Een klacht krijgen is vaak het moment waarop veel ondernemers in de verdediging schieten. Ze zien het als kritiek, als een negatieve ervaring die ze snel willen vergeten. Maar ik kijk daar heel anders naar. Voor mij is iedere klacht een kans om van een teleurgestelde gast een ambassadeur te maken. Een klacht betekent namelijk niet dat die gast nooit meer terug wil komen. Nee, hij of zij geeft jou als ondernemer de kans om het goed te maken.

Het is niet altijd makkelijk. Soms voelt kritiek oneerlijk of onterecht. Maar als je in de horeca zit, moet je leren om oprechte feedback te omarmen. Een klacht zegt me dat iemand nog genoeg interesse heeft om zijn ervaring te delen. Een gast die echt is afgehaakt, die hoor je nooit meer.

Klachten structureel aanpakken: de “Playdôme Bijbel”

Bij Playdôme hebben we een duidelijke aanpak voor klachten. We houden elke klacht bij en analyseren ze als team. We gebruiken onze ‘Playdôme Bijbel’, waarin we jaarlijks alle regels en processen vastleggen. Dit document bevat onze spelregels, kortingsacties en klantbenaderingen, en het helpt ons om elke klacht niet alleen op te lossen, maar om ervan te leren. Wat gebeurt er eigenlijk als we fout op fout stapelen? Waar kan het beter? Door elke klacht structureel te bekijken, voorkomen we dat hetzelfde probleem steeds opnieuw opduikt.

Wanneer ik een klacht oppak, doe ik dat direct en persoonlijk. Van vroeger herinner ik me nog hoe we brieven schreven aan ontevreden gasten. Elke brief kreeg een uitgebreide, persoonlijke reactie. En weet je wat? In de meeste gevallen stuurde de gast niet alleen een positieve reactie terug – ze kwamen vaak terug, mét vrienden. Die mensen zijn nu onze beste ambassadeurs.

“Iedere klacht is een kans op een herhaalbezoek.”

Het vertrouwen van je gast winnen

In de horeca draait het om vertrouwen. Gasten willen weten dat hun ervaring bij jou in goede handen is. Wanneer je als ondernemer kunt laten zien dat je een klacht serieus neemt, toon je dat je betrokken bent bij hun ervaring. Dat vraagt ook om eerlijkheid en kwetsbaarheid. Als wij bij Playdôme een fout maken, dan geef ik dat meteen toe. Er is niets zo waardevol als een gast die weet dat jij bereid bent fouten te herstellen.

In mijn ogen is het belangrijk om met elke gast in gesprek te blijven, vooral wanneer er iets mis is gegaan. Ik zeg vaak: “Een klacht… is een onvoorstelbare marketingkans.” Want het geeft je de kans om te laten zien waar je als ondernemer voor staat. Het gaat niet om excuses maken; het gaat om oplossingen vinden en een gast die twijfelt terug te winnen.

Klachten maken ambassadeurs

Voor sommige ondernemers klinkt het misschien vreemd, maar een klacht is voor mij een kans om een band te creëren met mijn gasten. Ze hebben een negatief gevoel, maar ze vertrekken – als je het goed aanpakt – met vertrouwen. En het mooiste is dat ze bij een goed opgepakte klacht nog enthousiaster over je bedrijf praten dan iemand die nooit een probleem heeft gehad. “Iedere klacht is een kans op een herhaalbezoek, en ze komen niet in hun eentje.”

Klachten zijn voor mij geen obstakels, maar waardevolle momenten van groei. Als je erin slaagt om van iedere klacht een succesverhaal te maken, bouw je niet alleen een trouwe klantenkring op – je bouwt aan een bedrijf waar gasten zich echt gehoord en gewaardeerd voelen.