Als het op gastvrijheid aankomt, weet ik precies waar mijn prioriteiten liggen. Natuurlijk wil je dat gasten zich welkom voelen, dat ze plezier hebben en een geweldige tijd beleven. Maar ik geloof ook dat als je ergens succesvol in wilt zijn, je een duidelijke visie en structuur moet hebben. Ik zeg altijd: “De gast is koning, maar jij bent de keizer.” Want hoe welkom je de gast ook maakt, als ondernemer moet je ook zelfverzekerd blijven staan in je concept.

Ik heb dit vaak genoeg gezien in de horecasector: bedrijven die proberen iedereen tevreden te stellen, verliezen hun eigen identiteit. Het ontbreekt hen aan een duidelijke keuze. Maar ik geloof dat kiezen noodzakelijk is. “Als je niet kiest, word je niet gekozen”, zeg ik altijd. Het gaat erom dat de gast voelt dat je een bewuste keuze hebt gemaakt in wat je aanbiedt, hoe je je locatie inricht en hoe je je personeel aanstuurt. Dat is wat ik bedoel met “Theming is everything.”

Een duidelijke keuze schept vertrouwen

Als wij bij Playdôme gasten ontvangen, moeten ze niet het gevoel hebben dat ze in zomaar een activiteitencentrum binnenstappen. Elke ruimte, elke activiteit, elke regel is doordacht. Neem ons toilet: daar speelt af en toe jodelmuziek. Ja, jodelmuziek! Het hoeft niet per se hun smaak te zijn, maar de meeste gasten vinden het grappig, en ze komen met een glimlach terug. Het is een simpel detail, maar het onderstreept onze keuze voor ons thema – een thema waar we niet zomaar vanaf wijken.

Een ander voorbeeld? Toen we begonnen, hadden we besloten om alleen Alpenlimonade te verkopen, geen Fristi. Want in de bergen drink je geen Fristi, toch? Maar al snel merkten we dat er elke week honderden kinderen kwamen die om Fristi vroegen. En weet je wat? Toen heb ik gezegd: “De markt heeft altijd gelijk.” Die Fristi kwam alsnog in de koelkast. Het is een kwestie van goed luisteren, zonder je eigen visie uit het oog te verliezen.

Loyaal blijven aan je eigen visie

Ik ben er ook van overtuigd dat een duidelijke visie helpt om het vertrouwen van je gasten te winnen. Ze moeten weten waar je voor staat. En die visie bescherm ik, ook als dat soms betekent dat ik ‘nee’ moet zeggen. De gast is koning, maar ik bepaal wat wij bieden. Als je jezelf blijft verliezen in wat iedereen wil, kom je in de problemen.

Mijn ouders leerden mij dat al. Zij waren al actief in de vrije tijdsindustrie met skischolen en evenementen. Maar toen ze hun eigen bedrijf openden, zorgden ze ervoor dat elk aspect bij hun visie paste. Ze wilden plezier brengen, maar altijd vanuit een duidelijke structuur en visie. Die lijn heb ik doorgetrokken in elk van mijn bedrijven.

Het gaat om structuur en identiteit

Bij Playdôme werken wij met wat ik noem de Playdôme Bijbel. Dat is een document waarin we alles vastleggen wat met de bedrijfsvoering te maken heeft, van regels tot EHBO-protocollen. Die structuur geeft niet alleen onze gasten, maar ook onze medewerkers vertrouwen. Ze weten precies wat er van hen verwacht wordt, en de gast voelt die professionaliteit.

Als ondernemer moet je keuzes durven maken en er ook naar handelen. Want iedereen kan gasten een goede ervaring geven, maar niet iedereen kan een herkenbare ervaring creëren. Ik geloof dat dit een van de meest waardevolle lessen is voor elke horecaprofessional: wees niet bang om de touwtjes stevig in handen te houden. Want dat is waar de echte gastvrijheid begint.